BiBi: „Amazon ist unseriös” / Fakeprofile bei Amazon – Stimmt das?

Bian­ca hat wie­der einen Schul­di­gen gefun­den, weil ihr Buch­ab­klatsch „Bibis Fit­ness-Rezep­te” ein­fach nicht läuft. Alles nur wegen Ama­zon! Das Unter­neh­men sei in Bian­ca Döh­rings Augen unse­ri­ös, weil dort Fake­pro­fi­le ihr Buch schlecht bewer­ten kön­nen, obwohl die­se Fakes das Buch nie gekauft haben. So schreibt es BiBi zumin­dest auf ihrer offi­zi­el­len Bian­cas Ulti­ma­te Body­plan Sei­te auf Facebook.

Keine Fakeprofile bei Amazon

Eine eis­kal­te Lüge von Bian­ca: Es gibt kei­ne Fake­pro­fi­le bei Ama­zon die ihr Buch bewer­ten. Mit die­ser Behaup­tung will BiBi nur von ihrem eige­nen Ver­sa­gen und ihre Unfä­hig­keit ablen­ken. Denn ein Pro­dukt mit einer Rezen­si­on bewer­ten kön­nen bei Ama­zon nur ech­te Kun­den, die bereits eine Bestel­lung samt Zah­lung durch­ge­führt haben. Es sind also defi­ni­tiv kei­ne Fakeprofile!

Viel­leicht liegt es aber auch ein­fach dar­an, dass nie­mand der 20 Mil­lio­nen Ama­zon­kun­den bis zu 34,99 Euro für zusam­men­ge­klau­te Rezep­te und Bil­der von „glück­li­chen Kun­den” aus der Bil­der­da­ten­bank im Hard­co­ver zah­len will. Außer­dem gibt es das fast iden­ti­sche Buch von Ex-Co-Autor Chris­ti­an Knos­pe im Inter­net kos­ten­los für Jeder­mann als Down­load.

Doch BiBi legt sich mit dem größ­ten Buch­händ­ler der Welt an. Sie will die Zusam­men­ar­beit mit Ama­zon kün­di­gen. Grund genug direkt bei Ama­zon nach­zu­fra­gen. Wir konn­ten mit einer Team­lei­te­rin vom Ama­zon Kun­den­dienst in Ber­lin exklu­siv sprechen.

Das große Fanblog Interview mit Amazon

Alex­an­dra, stimmt es, dass bei Bian­ca Döh­ring jeder Kun­de sei­ne Mei­nung schrei­ben konn­te? Ich darf zu per­so­nen­be­zo­ge­nen Daten kei­ne Aus­kunft geben. Grund­sätz­lich darf jeder regis­trier­te Kun­de mit sei­nem ange­mel­de­ten Namen oder Pseud­onym ein Pro­dukt bewer­ten. Nega­tiv wie auch positiv.

Wenn Hinz und Kunz bewer­ten kön­nen, steu­ert man also durch­aus eine Mei­nung? Die Mei­nun­gen sind sub­jek­tiv und spie­geln nur die Ansicht unse­rer Kun­den wider, nicht die von Ama­zon oder unab­hän­gi­gen Prüfern.

Kann ich erken­nen, ob der Kun­de ein Buch gekauft hat oder nicht? Im Zwei­fel – und das gilt für alle Pro­duk­te – nein. Wir bie­ten zur Ori­en­tie­rung den Hin­weis, dass Ama­zon den Kauf von einem Kun­den bestä­tigt. Aller­dings haben wir die­ses Sys­tem vor­ran­gig des­halb ein­ge­führt, um gefak­te posi­ti­ve Bewer­tun­gen ent­ge­gen­zu­wir­ken. Denn es gab gera­de bei hoch­prei­si­gen Haus­halts­pro­duk­ten oder Direct-to-Video Fil­men auf­fäl­li­ge posi­ti­ve Rezen­sio­nen in der Ver­gan­gen­heit, die offen­bar im Auf­trag von Fir­men oder Ver­lei­hern von sonst inak­ti­ven Kun­den ver­mehrt ver­fasst wur­den. So wur­den in Ein­zel­fäl­len bestimm­te Arti­kel posi­tiv über­be­wer­tet. Bei Büchern ist es aller­dings so, dass Prime­kun­den auch Bücher aus der Kind­le Büche­rei kos­ten­los lei­hen kön­nen oder Fami­li­en­mit­glie­der mit ver­schie­de­nen Accounts Bücher bewer­ten dür­fen, so dass gera­de in die­sem Bereich der zer­ti­fi­zier­te Kauf häu­fig gar nicht auf­ge­führt sein muss.

Wenn Verkäufer Kunden bedrohen, fliegen sie raus

Ich kann dem­nach als Kun­de oder Ver­käu­fer nicht zwei­fels­frei erken­nen, ob der Kun­de mit sei­ner Rezen­si­on den Arti­kel gekauft hat oder nicht? Nein, das kann man nicht. Und da eine Mehr­zahl unse­rer Kun­den Pseud­ony­me als Rezen­si­ons­na­me ver­wen­den, kann der Ver­käu­fer sei­nen Kun­den auch in so einem Fall nicht identifizieren.

Ist nega­ti­ve Kri­tik ohne Kauf unein­ge­schränkt bei Ama­zon erlaubt oder gibt es Zen­sur? Nein, es gibt kei­ne Zen­sur – egal ob gekauft oder nicht. Ein Bei­spiel: Wenn wir einen Film nur geschnit­ten bei Ama­zon Video im Ver­leih ankün­di­gen, weil es eine Jugend­schutz­vor­ga­be ist, hagelt es schon im Vor­feld regel­mä­ßig hun­dert­fach nega­ti­ve Kri­ti­ken. Selbst sol­che Rezen­sio­nen las­sen wir drin, weil sie eine freie Mei­nung sind. An die­sem Bei­spiel wird ein­drucks­voll deut­lich, dass Kun­den sich den Film über­haupt nicht gelie­hen haben kön­nen bei uns, ihn aber auf Ama­zon bewer­ten. Die­se Rezen­sio­nen sind für unse­re Kun­den sehr hilf­reich und wer­den häu­fig als hilf­reich geklickt. Kri­tik und Lob geben also wich­ti­ge Erfah­run­gen und Mei­nun­gen in einer Rezen­si­on wider. Bei­des ist erlaubt und wird von uns aus­drück­lich gewünscht, so lan­ge kei­ne gesetz­li­chen Bestim­mun­gen miss­ach­tet wer­den. Ein Kauf – und das sage ich ganz deut­lich – ist kei­ne Vor­aus­set­zung für das Ver­fas­sen einer Rezen­si­on.

Frau Döh­ring beschwer­te sich über zu viel nega­ti­ve Kri­tik. Sie nennt es üble Nach­re­de und droht auch schon mal Kun­den, die nega­tiv bewer­te­ten. Wie han­delt in die­sem Fall Ama­zon? Auf euren ers­ten Teil der Fra­ge darf ich aus Daten­schutz­grün­den nicht ein­ge­hen. Grund­sätz­lich muss ein Ver­käu­fer nega­ti­ve Bewer­tun­gen akzep­tie­ren. Wo wir Rezen­sio­nen anpas­sen oder löschen ist nur, wenn sie gegen das Gesetz ver­sto­ßen oder wir den Feh­ler zu ver­ant­wor­ten hat­ten, zum Bei­spiel beim „Ver­sand durch Ama­zon” und einer Beschwer­de wegen zur lan­ger Lie­fer­zeit. Dann ver­mer­ken wir das als Begrün­dung für die Ent­fer­nung einer Nega­tiv­be­wer­tung aber klar erkennt­lich. Wer Kun­den droht oder zur Ände­rung bzw. Löschung der Rezen­si­on nötigt, wird hin­ge­gen sofort von der Ver­kaufs­platt­form ver­bannt, wenn wir davon Kennt­nis erlangen.

Pech für BiBi: Kundendaten werden nicht weitergegeben

Bian­ca Döh­ring bzw. die Autorin droht mit Anwäl­ten gegen Ama­zon und sei­ne Kun­den. Kann Ama­zon Kun­den­da­ten bei Anwalts­schrei­ben wei­ter­ge­ben? Nein! Ama­zon-Mit­ar­bei­ter haben nicht ein­mal Zugriff auf voll­stän­di­ge Zah­lungs­da­ten, die­se wer­den ver­schlüs­selt im Sys­tem hin­ter­legt und sind nur einer ein­zi­gen Fach­ab­tei­lung mit weni­gen Mit­ar­bei­tern zugäng­lich. Die Daten von unse­ren Kun­den sind im Cus­to­mer Ser­vice streng geschützt und dür­fen von nie­man­den wei­ter­ge­ge­ben wer­den, egal ob an einen Anwalt oder sons­ti­gen Dritten!

Und bei Straf­an­zei­gen oder Anfra­gen der Poli­zei und Staats­an­walt­schaft? Das lei­ten wir wei­ter an den Fach­be­reich. Der Cus­to­mer Ser­vice selbst darf und wird nie­mals etwas nach außen wei­ter­ge­ben. Auch kei­nen Ermitt­lern oder Polizisten.

Ganz sicher? Das kann ich euch für mei­nen Fach­be­reich im Cus­to­mer Ser­vice zuver­läs­sig garan­tie­ren und das wis­sen mei­ne Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter auch!

Wir dan­ken der Ama­zon CS GmbH für die freund­li­che Unter­stüt­zung und die Antworten.

Was BiBi noch nicht weiß

Selbst wenn sie den Ver­trieb ihres Buches über Ama­zon been­den soll­te, das Buch und die nega­ti­ven Rezen­sio­nen blei­ben wei­ter gelis­tet und abruf­bar. Ob sie über­haupt den Ver­trieb über Ama­zon unter­bin­den kann ist somit egal und muss sich auch erst noch zei­gen. Der deut­sche Buch­ver­trieb wird für Bian­ca Döh­ring kei­ne Extra­wurst bra­ten. Ver­mut­lich lügt sie uns wie so oft nur wie­der die Hucke voll!